TÓM TẮT QUY TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

(Hiệu lực từ 27/9/2023)
A. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
TTNội dung khiếu nạiThời hạn tối đa trả lời khách hàng kể từ khi tiếp nhận khiếu nại
1Cước trong nước- Ngoại mạng: 12 ngày
- Nội mạng: 05 ngày
2Cước quốc tế15 ngày
3Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị gia tăng, dịch vụ phụ không đăng ký nhưng phát sinh cước04 ngày
4Chế độ chính sách của MobiFone04 ngày
5Mạng lưới, vùng phủ sóng06 ngày
6Thái độ phục vụ của nhân viên05 ngày
7Thuê bao quấy rốiThuê bao quấy rối nội mạng: 2 ngày
Thuê bao quấy rối ngoại mạng: 3 ngày
8Đăng ký thông tin TBTT và tranh chấp sử dụng thuê bao TTĐăng ký thông tin TBTT: 5 ngày
Tranh chấp số thuê bao: 20 ngày
9Khiếu nại về các DV đa phương tiện và giá trị gia tăng, Dịch vụ nội dung06 ngày
10Khiếu nại của KH cao cấp, khiếu nại khẩn cấpNgay sau khi tiếp nhận
(Tính cả ngày làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ)

B. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
I. PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI:
1. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC TRONG NƯỚC:
Các loại khiếu nại thường gặp là:
    - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
    - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
    - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
    - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
    - Tính cước sai.
    - Nhắn tin lặp.
*Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

2. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC QUỐC TẾ:
Các loại khiếu nại thường gặp là:
    - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
    - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
    - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
    - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
    - Tính cước sai.
    - Cước phát sinh khi chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS roaming, GPRS roaming,…
*Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát của Công ty VNPT-I nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

3. KHIẾU NẠI VỀ VIỆC KHÔNG ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ PHỤ, DỊCH VỤ GTGT NHƯNG PHÁT SINH CƯỚC:
*Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- MobiFone kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & quản lý khách hàng, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng.
- Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

4. KHIẾU NẠI CÓ LIÊN QUAN ĐẾN CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH CỦA TỔNG CÔNG TY:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Tổng Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại..
- Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 4 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

5. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN MẠNG LƯỚI, VÙNG PHỦ SÓNG:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về các đơn vị liên quan để phối hợp kiểm tra. Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email, trang web hỗ trợ...) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại..
- Các đơn vị liên quan có trách nhiệm trả lời trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ các đơn vị liên quan. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 1 ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên..
- Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

6. KHIẾU NẠI VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên MobiFone, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu)..
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: Trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Công ty dịch vụ MobiFone khu vực để có biện pháp xử lý thích hợp.
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Đơn vị đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng đề nghị)
- Thời hạn trả lời khách hàng không quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

7. KHIẾU NẠI VỀ THUÊ BAO QUẤY RỐI:
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp: Thời gian xử lý tối đa là 2 ngày kể từ ngày nhận được phản ánh của khách hàng.
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối:
Thời gian xử lý tối đa 03 ngày.
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng đối với khách hàng cao cấp, các trường hợp xử lý khẩn cấp.

8. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC ĐĂNG KÝ THÔNG TIN VÀ TRANH CHẤP SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC:
- Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại..

9. KHIẾU NẠI VỀ CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG, DỊCH VỤ NỘI DUNG:
9.1. Các loại khiếu nại thường gặp:
- Khiếu nại các dịch vụ giá trị gia tăng do MobiFone cung cấp.
- Khiếu nại các dịch vụ nội dung do đối tác cung cấp dịch vụ nội dung (CP) cung cấp.
9.2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Tổng thời gian trả lời khách hàng của bộ phận GQKN không quá 6 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

10. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CAO CẤP VÀ CÁC TRƯỜNG HỢP XỬ LÝ KHẨN CẤP:
11.1 Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận: các kênh hiện có
11.2 Thời gian xử lý:
*Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử lý trong thời gian ngày làm việc:
- Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng.
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
*Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ làm việc.

II. THỜI HIỆU KHIẾU NẠI
*Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
- Về chất lượng dịch vụ là 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra sự việc.
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
- Về các khiếu nại bị quấy rối hoặc các khiếu nại khác là 01 tháng kể từ ngày phát sinh sự việc.
*Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết.

III. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG
1. Xác định Khách hàng/người tiêu dùng dễ bị theo Khoản 1 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể bao gồm khách hàng sau:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (Từ 60 tuổi).
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
2. Quy định tiếp nhận và xử lý/cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng dễ bị tổn thương:
2.1. Tại cửa hàng, trung tâm giao dịch của MobiFone:
- Ưu tiên tiếp nhận trước và cung cấp thông tin/xử lý nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng. Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị, GDV giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng….).
- Thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần và xác nhận thông tin cung cấp đến khách hàng là dễ hiểu trong suốt quá trình phục vụ.
- Chủ động cung cấp số điện thoại/đầu mối/người phụ trách để hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần.
2.2. Qua kênh online, tổng đài hỗ trợ khách hàng:
- Sau khi trao đổi, kiểm tra thông tin khách và xác định khách hàng thuộc đối tượng Khách hàng dễ bị tổn thương:
- Ưu tiên cung cấp thông tin và giải đáp/hỗ trợ khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng liên hệ.
Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị ĐTV/ nhân viên tiếp nhận giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng….).
- Chủ động cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên hệ /đầu mối hỗ trợ của đơn vị để khách hàng chủ động liên hệ khi cần hỗ trợ.
- Các trường hợp cần hỗ trợ tại địa chỉ khách hàng, Chi nhánh/Đơn vị cử nhân viên phối hợp thực hiện.
Thực hiện hỗ trợ tại địa chỉ khi khách hàng yêu cầu.
- Thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần và xác nhận thông tin cung cấp đến khách hàng là dễ hiểu trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Tổng công ty Viễn thông MobiFoneĐịa chỉ: Tòa nhà MobiFoneSố 01 phố Phạm Văn Bạch, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.Mã số doanh nghiệp: 0100686209, đăng ký lần đầu ngày 20/9/2010, đăng ký thay đổi lần thứ 9 ngày 27/7/2018, cấp bởi Sở KHĐT thành phố Hà Nội.Tổng đài hỗ trợ: 18001186 (24/7)
ministry_trade
Giới thiệu
Giới thiệu Saymee
Dịch vụ di động
Mua SIM SaymeeGói cước Saymee
Điều khoản & bảo mật
Điều khoản sử dụngĐiều khoản và Điều kiện giao dịchBảo mật thông tinChính sách bảo vệ dữ liệu cá nhânBảo mật thanh toánChính sách giao hàngChính sách thanh toán và hoàn tiềnPhân định trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung ứng dịch vụ logistics về cung cấp chứng từ hàng hoá trong quá trình giao nhậnHợp đồng mẫuQuy trình tiếp nhận khiếu nại
Hỗ trợ khách hàng
Câu hỏi thường gặpLiên hệ HotlineGóp ý cho Saymee
Kết nối với Saymee
Tải ngay app Saymee
copyright2022 - Bản quyền thuộc về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
ministry_trade
Tải ngay app Saymee
saymee_qr
copyrightSaymee by MobiFone